Longa espera em ligações com fornecedor agora pode gerar indenização

Surge como nova modalidade de indenização por dano extrapatrimonial, a compensação pelo tempo que o consumidor leva para buscar a solução de seus problemas, junto aos fornecedores de produtos ou serviços.

Grande parte dos consumidores já enfrentaram longa espera em ligações para tratar de valores cobrados indevidamente em suas faturas de telefone ou cartão de crédito. Tal situação, embora de forma pacificada, no judiciário, não ser passível de indenização por danos morais, por ser tratada como mero dissabor, está sendo caracterizada como causa de indenização extrapatrimonial por perda do tempo útil do consumidor.

Inegavelmente, nos dias de hoje, o tempo é escasso para todos e deve ser tratado com o devido respeito pelos fornecedores. Uma ligação que leva horas para ter a solução de problemas gerados pelo próprio fornecedor, não pode ser tratada apenas como mero aborrecimento e sim deve haver a sua valoração em razão da perda do tempo que o consumidor poderia estar trabalhando ou utilizando para seu próprio lazer, a fim de compensá-lo com a devida indenização.

O entendimento em casos já julgados

No Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul, em casos já julgados, se vê a confirmação deste tipo de indenização. Recentemente, em um dos casos, o Desembargador Relator fundamentou seu entendimento da seguinte forma:

Neste diapasão, inclusive, STJ já tem admitido reparação de danos baseada na teoria da perda do tempo útil, tendo em vista que nos tempos atuais, era da informatização e da multiplicação do conhecimento com grande velocidade, o tempo livre torna-se, cada vez mais, precioso.

(…)

A teoria da perda do tempo livre ou perda do tempo útil se baseia no abuso da perda involuntária do tempo do consumidor, causado pelas empresas fornecedoras em situações intoleráveis, em que há desídia e desrespeito aos consumidores, que muitas vezes se vêem compelidos a sair de sua rotina e perder o seu tempo livre para solucionar problemas causados por atos ilícitos ou condutas abusivas dos fornecedores, o que reflete bem a situação em exame.[1]

Ainda, renomados autores já firmaram o mesmo entendimento em suas obras, como por exemplo, Pablo Stolze Gagliano, que assim dispõem:

Atualmente, tenho a impressão de que as 24 horas do dia não suprem mais – infelizmente – as nossas necessidades. E, se por um lado, esta falta de tempo para viver bem é algo trágico em nossa sociedade – e que merece uma autorreflexão crítica – por outro, é forçoso convir que as circunstâncias do nosso cotidiano impõem um aproveitamento adequado do tempo de que dispomos, sob pena de experimentarmos prejuízos de variada ordem, quer seja nas próprias relações pessoais, quer seja nos âmbitos profissional e financeiro. Vale dizer, uma indevida interferência de terceiro, que resulte no desperdício intolerável do nosso tempo livre, é situação geradora de potencial dano, na perspectiva do princípio da função social. [2]

O tempo passa a ter seu devido valor e o Direito, acompanhando as mudanças da sociedade, firma novo entendimento a fim de indenizar os consumidores que são lesados em razão de longas esperas para atendimento de suas solicitações.

Práticas abusivas, por parte dos fornecedores de produtos e serviços, devem ser combatidas para que seja estabelecido o devido respeito ao consumidor nas relações consumeristas.